旅顺:消费者投诉举报中心

2017-10-23 16:33 来源:大连天健网
选择字号: T | T

    旅顺消费者投诉举报中心,目前有工作人员3人,均为女同志,负责处理全区消费者、生产者关于日常消费、权益争议和维权等投诉举报工作;负责受理及分拨我区关于食品安全、药品、医疗器械、保健食品、打传、查无、合同、商标侵权及广告违法宣传、质量、计量、认证、特种设备及工业生产许可等方面的投诉举报。承接原工商12315、质监12365、食药监12331举报平台、辽宁省消费维权网以及2015年3月新开通的12345市民综合服务平台的对上承接、受理、分类转办、协调督办、日常管理等相关事宜。2016年至今,共处理解答消费者投诉举报及咨询800余件,能急百姓所急,想百姓所想,总是在第一时间为消费者提供帮助,成功化解了消费者与经营者之间的矛盾,维护消费者合法权益,为消费者挽回经济损失50余万元。为净化公平竞争的市场环境、优化营商环境、推动全区经济社会和谐发展做出了积极的贡献。

    一、转变角色,加强学习,着力夯实工作基础。

    随着2014年年末工商、食药监、质监三局合一机构改革,设立消费者投诉举报中心,负责原三局的投诉举报咨询工作。新的领域、新的职能,尤其是随着投诉举报平台的增加,投诉举报量、工作量也随之剧增,面对涉及到的400多部、常用的几十部法律法规,该部门干部能够尽量用最短的时间去搜集、去学习,食堂、图书室、法制科及各相关业务科室,到处都有他们学习的身影,虽然大家分别来自不同的工作岗位,但能够很快的团结起来,互帮互学,共同进步,现基本能够当场解答消费者所涉及到的各领域问题,为更快、更准确地处理消费者的诉求打下了良好的基础。

    二、顺应发展,耐心负责,着力突出服务第一要务。

    随着人民群众消费安全新期待新需求的不断增长,消费投诉举报量呈上升态势,诉求内容也逐步呈现多样化和专业化。这既增加了工作任务,也对他们提出了更高的要求,该中心在这方面不管是对相对人还是全局各科、所、队,始终突出“服务”第一要务,坚持“服务监管、方便群众”的原则,努力塑造中心的良好形象,耐心细致、认真负责地受理我局职责范围内的事、合理分拨各科所队分管的事、耐心解释基层不理解的事、积极协调各监管部门有异议的事,更好地为百姓服务、为监管服务、为基层单位服务,真正使我们中心成为连接百姓与监管部门的“减压阀”、“缓冲带”、“调解器”。一年多来,成功化解了多起消费者与基层所工作人员的矛盾、打消了老百姓对行政部门的误解,妥善安抚了情绪激动的投诉者、有效阻止了多起“上访”事件,以认真严谨的态度、耐心细致的服务赢得消费者的赞扬与感谢(多次收到感谢信与锦旗),树立了良好的政府职能部门形象。

    三、严格责任,加强复核,着力规范投诉举报工作。

    为消费申诉受理和处理工作更加规范化、制度化、程序化,提高消费者满意度,该中心制定了对各基层所消费维权工作的考核目标,对咨询、申诉、举报件的录入数量、质量进行了严格规范,并召开了会议,对各监管所进行培训。每月对录入的消费申诉案件进行复查,按案件比例电话与消费者进行沟通,核实处理记录是否与事实相符,使今年消费者申诉工作处理更及时、结果更真实、过程更规范。

    四、深入基层,走访指导,着力提高企业消费和解能力。

    加强对消费者投诉站的行政指导,引导企业做好消费和解工作。一是通过实地检查走访发现企业侵害消费者权益的行为和不规范的经营行为,对于发现的问题和可能出现的投诉,我中心及时对企业进行指导和告知,这样大大减少消费投诉案件的发生,也有效避免侵害消费者权益行为的出现。二是对投诉热点的企业进行消费知识指导,走访投诉频率较高的新玛特、沃尔玛、奇峰珠宝等企业,检查指导企业“两站一会”、“五进”建设情况,发放“消费指导手册”及宣传材料400多份,针对企业投诉热点,指导企业加强管理,进一步提高消费和解能力。

    五、加强宣传,营造氛围,着力提升公众认知度。

    紧紧围绕“3.15”年主题,开展形式多样的宣传咨询活动:

    一是丰富活动载体,加强宣传效果。加强与区内媒体的合作,征集整理了一批保护消费者权益的新知识、好做法和典型事例,录制专题报道节目,在“3•15”期间,分别在“旅顺新闻”和“民生零距离”节目中播出,深受百姓欢迎。

    二是突出活动主题,加强职能服务。在旅顺世达广场隆重举行“3•15”国际消费者权益日纪念活动。宣传与消费者权益保护相关的法律法规及商品和服务知识,共发放《消费指导手册》、《消费知识3000问》等各类宣传资料2万余份,现场解答各类涉及消费安全、消费维权、消费常识等方面的问题近500条。通过展示查扣的假冒伪劣商品和图片资料,相关执法人员结合打假识假常识、打假维权典型案例、有关法律法规条款进行现场展示和讲解,提高消费者识假、辩假、打假的能力。在企业展示区和义务便民服务区,燃气、供热等公共事业单位通过现场承诺、咨询等形式,为消费者答疑解惑。大商新玛特、旅顺供销大厦等30余家企业进行了地产和名优商品展销,为消费维权提供法律保障。

    三是抢抓维权时机,消费维权进农村。为不误农时,有效地保护广大农民的切身利益,结合“红盾护农”工作,联合铁山等8个涉农市场监管所在农村大集开展形式丰富政策法规宣传、现场展示、讲解等活动,并组织区内知名品牌企业和农资经销户开展让利销售活动。

    四是提倡理性健康消费,消费维权进社区。针对老年人的消费热点,与得胜街道、登峰街道、光荣街道联手,送消费知识进社区,在3月11日、14日、16日分别在大华社区、迎春社区、高升社区、光荣社区进行保健食品、药品及消费维权知识讲座,通过发放知识手册、现场展示、用真实案例现身说法等方式教育与引导老年人理性消费、科学消费,提高了老年消费者识假辨假能力,受到老年人的一致好评。

    五是开展消费体验活动,消费维权进学校。开展消费体验活动。3月15日邀请登峰小学学生代表与家长代表参观了学校的供餐单位——烤斯特食品加工厂。代表们参观了来料间、配料间、加工间、操作间、包装间,通过现场工作人员的讲解,使学生和家长了解了供餐食品的加工流程,学生和家长代表就供餐方面提出了意见和建议,增强了经营单位诚实守信经营意识。

    六是扶贫助学献爱心,传承中华传统美德。该部门干部积极参加全区开展的“连心”和微心愿活动,与2户贫苦户缔结帮扶对子,帮助光荣小学3名学生实现购买科普书籍、机器人等愿望。还主动为北海街道北海村王春喜捐赠衣物,她们以实际行动树立了共产党员的光辉形象。

[ 责任编辑:李良 ]
消费者投诉举报中心

大连新闻24小时热点击排行