市总工会:大连机场荷花班

2017-10-24 10:10 来源:大连天健网
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    大连机场荷花班组创建于2012年1月,现有员工9名,均为女性员工,平均年龄27.5岁,均为大学本科学历,凭借着“爱岗敬业,团结合作,业务娴熟”的工作作风,为高端旅客营造“美言,美境,美食”的服务环境,打造尊贵、尊享的服务文化,让旅客体验典雅、舒适、温馨的休息环境,同时提供无障碍登机、协助旅客退改签等高端服务。先后荣获全国交通建设系统“工人先锋号”、“东北管理局女职工建功立业示范岗”、“辽宁省先进集体”、“辽宁省青年文明号”、多次获得全日空航空“用户满意度”测评全球第一、曾荣获服务最高奖项“全国用户满意服务明星班组”。

    切实将真情服务理念内化于心外化于行

    “清水出芙蓉,天然去雕饰”是人们自古以来对荷花的赞美,荷花班组名称即来源于以纯净雅致著称的荷花,因荷与“和”“合”同音,被赋予了“和睦、和谐、合作、合美”等更加丰富的内涵,寓意通过最优质服务,带给旅客宾至如归的感受。该班组成立以来,始终将秉承“以人为本,设身处地,无微不至”这一服务理念,坚持卓越服务的本质要求,积极出色地完成好各项安全服务保障任务。班组职责范围是为大连机场国际区域头等舱公务舱旅客、航空公司金卡会员等高端旅客以及聋哑盲、无人陪老人及无人陪儿童等特殊旅客的提供保障任务,具有旅客范围广泛、群体构成复杂、工作提升难度较大的特点。班组管理努力从以下几方面入手将真情服务要求落到实处:一是强化学习,总结经验。班组管理从大局出发、从小事着眼,经常召开班务会征求班组成员意见,创新和丰富服务项目,不断改进和完善头等舱服务,满足旅客差异化服务需求,展现真情服务的人文关怀。二是规范管理,完善体系。荷花班组在遵循公司整体管理体系的基础上,不断建立、完善各项规章制度。《绩效考核机制》、《服务考评机制》等为提升班组日常管理提供有效依据。三是加强培训,提升品质。班组成员利用每日例会及工作之余,在要求班组成员刻骨钻研业务知识的同时,定期开展英、日、韩等外语培训,并邀请全日空、日航等资深教员为班组成员进行服务礼仪培训,深化学习型班组建设。

    特色服务温暖旅途

    在环境优雅的休息室内,荷花班组为旅客提供了WiFi、20余种报刊杂志、十余种中西餐特色美食及饮品、自动按摩椅、母婴室、淋浴房等软、硬件设施,为高端旅客提供了至尊的服务享受。同时,荷花班组在原有“跪式”服务、“三米微笑”服务、“特殊旅客托管”服务、“姓氏”服务的基础上推陈出新,陆续推出了温馨广播、便民箱、针线盒、御寒毛毯、特殊旅客贴心行李帮提、机舱门口接送机、实时天气提醒等等特色服务项目,立志为旅客提供“精、尊、细、美”的高端服务,让旅客在“家居式服务”的理念中感受到漫漫旅途中家的温暖。尤其在春节、端午节、中秋节等节日中,悬挂节日饰品,丰富节日美食,传递中国传统文化,让中外旅客感受到大连机场的诚待天下客的盛情。

    重大任务保障表现突出

    航延期间,荷花班组想旅客之所想,急旅客之所急,及时告知旅客航班信息,积极协助高端旅客办理客票的退改签手续,安抚旅客的情绪、解决旅客实际困难、缓解旅客航延焦虑心情。此外,在每次保障活动中,荷花班组都是公司最放心的岗位,先后成功保障了“两会”、“达沃斯会议”以及国内外领导人专机等活动。接到任务后,荷花班组高度重视,第一时间召开保障任务分析会,完善保障预案,细化保障流程,成立VIP旅客保障小组,对重要旅客进行一对一服务,增加钢琴、古琴表演,丰富服务内容。配合公司及领导指示,高标准、高质量地完成各项保障工作,受到业内的一致认可与好评,多次收到来自旅客和航空公司的感谢信、表彰报道和锦旗。

    班组成员携手并进

    作为女子班组,班组成员近半数为已婚女性,生活负担较重,班组合理调配人员,调整工作强度,并定期开展班组成员心理疏导,缓解工作压力。同时,利用业余时间,组织班组全体成员开展喜闻乐见的登山、郊游、十字绣、美食烹饪等集体活动,在缓解压力的同时,促进团队凝聚力的提升。大家同心同德、团结一心、爱岗敬业,积极、规范、有序、高效地开展各项安全、服务保障工作,潜心钻研业务,开拓创新深化学习型班组建设。

    鉴于荷花班组的出色表现,为鼓励班组成员再接再厉,为大连机场做出更大贡献,不断展现巾帼风采,经研究决定,推荐该班组为“大连市百强五星巾帼文明岗”。

[ 责任编辑:李良 ]
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