汽车消费投诉中，质量问题占比最大
刚买的新车就被多次维修
交了订金却迟迟不能提车
4S店未告知车主就收取续保押金
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3月15日
甘井子区市场监管局发布
2021年度汽车消费投诉情况
2021年甘井子区汽车消费投诉情况
2021年，甘井子区市场监管局接到汽车类投诉1435件，同比下降7.78％，有效投诉1248件，受理率为86.97％。在受理的投诉中，经调解达成协议的占75.96％，为消费者挽回经济损失103万元。
历年汽车类投诉总量对比（单位：件）
2020年、2021年投诉量呈下降趋势。总体来看，经营者对于消费者提出的维权诉求重视程度日益提高，协议和解成为解决汽车消费投诉的有效方式，双方解决纠纷更加趋于理性化。
汽车消费投诉中，质量问题占比最大
按投诉性质分类，质量问题占31.08％；合同问题占22.51％；售后服务问题占16.66％；宣传问题占14.29％；捆绑销售问题占5.71％；价格问题占5.09％，其他问题占4.67％。
产品质量、售后服务、合同争议是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70％。
投诉性质比例图（％）
质量问题
本年度汽车质量问题仍是投诉热点，质量投诉446件，同比增长15.84％。投诉主要问题有：发动机或变速箱漏油、异响、车辆曝漆、抖动、中控故障以及刹车等问题，其中发动机和变速箱投诉问题较为突出，比重分别为14.35％和6.95％。
合同问题
合同纠纷323件，同比下降11.26％，投诉主要问题：
一是未按合同约定时间交付车辆；
二是承诺赠品或补贴优惠事项不兑现；
三是订金、定金约定事项不明确，退款难；
四是签订的合同条款中，双方权利义务及违约责任未明确，消费者维权难。
售后服务问题
售后服务投诉239件，同比下降30.12％。在服务环节中，车辆保养维修后出现故障、不及时履行“三包”维修义务、超过规定的维修期限、同一质量问题多次维修、承诺不兑现等问题居多，部分工作人员存在服务态度差等问题，值得消费者关注。
二手车问题
2021年涉及二手车投诉445件，有效投诉378件，同比增长18.13％。二手车行业仍然缺乏相对完善的规范，信息不对称、诚信问题严重制约其发展，线上线下交易经营都存在着一定风险。二手车投诉主要集中于交易车辆信息不真实，如合同协议约定非事故车，实际交付的车辆系事故车、车辆里程数与实际不符，部分经营者存在收取续保押金或按揭手续费等问题。
市场监管部门公布汽车消费投诉典型案例
案例1：2021年10月，消费者王女士购买汽车行驶2公里后，故障灯亮起显示电路系统故障，车辆经过多次维修，一直未修好，消费者投诉要求退车。
法律法规：根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条，汽车产品三包有效期内，因发动机、变速器同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者可以选择更换或者退货。
办理结果：经工作人员多次调解，最终双方达成协议，被诉方同意退车、退税，并适当进行补偿，合计挽回经济损失32万元。
案例2：2021年7月，消费者李先生交纳了1万元定金订购了一台二手车，并交纳了38万元全款，办理车辆过户时因原车主个人原因造成车辆无法过户给李先生，双方就此问题产生纠纷，消费者投诉要求店方履行交易程序完成车辆过户。
法律法规：依据《民法典》第五百八十七条规定，收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《消费者权益保护法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
办理结果：经多次调解，双方达成协议，经营者退还消费者38万元，并赔偿1万元，共计39万元，原购车合同终止。
案例3：消费者张女士购买的车辆，车辆屏幕出现故障不能正常使用，经营者承诺免费维修，但一个月后仍没有给予维修，张女士投诉店方要求履行保修服务。
法律法规：依据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
办理结果：经工作人员督促和调解，经营者为消费者更换新的屏幕。
案例4：2021年8月，消费者张先生全款购车后，发现4S店在其不知情的情况下，收取1000元续保押金和800元智选保费，双方协商未果后投诉要求店方退还相关费用。
法律法规：《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
办理结果：经调解，经营者退还消费者1800元。
案例5：2021年6月，消费者赵女士在4S店交2万元订金购买汽车，双方约定20日后提车，到了约定日期4S店告知车辆不能按时交付，可以选择换车，赵女士要求退还订金，但店方一直拖延不退款，消费者投诉要求退还订金。
法律法规：依据《消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
办理结果：订金一般情况视为交付的预付款，不具有与定金相同的担保性质，因经营者原因造成合同不能履行，消费者可以主张全额返还。工作人员组织双方调解后，双方达成共识，经营者将2万元订金退给消费者。
消费提示：
新的汽车“三包”规定已于2022年1月1日起实施，新“三包”进行了较大幅度的调整，对经营者提出更加严格的责任要求，扩大了家用汽车三包范围，降低了退换车条件的“门槛”，对车辆售前、售后、使用、退换等相关规定也更加细化。
消费者在选购汽车时，应注意了解汽车的功能、车型、配置、价格以及商家额外收费项目等重要信息，经营者口头承诺要签订在合同上，如消费者若因个人原因终止交易，要求退定金或者预付款，要承担一定的违约责任。
对于加价销售或收取额外费用、对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险等问题，可向商务部门反映。对于隐瞒商品真实情况、对商品或服务作虚假或引人误解宣传、欺诈消费者等问题，消费者要注意保存凭证及证据，通过12315热线向市场监管局进行投诉、举报。
大连新闻传媒集团记者左莹
校对：秦臻
主编：于莉
监制：穆军、高忠华
