【创建全国文明城市】铁路人暖心服务让“最冷列车”温暖如春

李杰 大连新闻传媒集团记者金博源

“车窗外白雪皑皑，车厢内暖意融融，列车长不但提醒我们做好防寒保护，还为初次来北方的南方旅客准备了手套，让我们实实在在地感受到列车服务的细心。”12月7日乘坐大连至满洲里K2623次列车的旅客杨先生表达了自己对7组列车长吕春林的感谢。

“这张提示便签上面写的是我到牙克石站的时间还有列车长电话，让我们这些不会使用智能手机的老年人可以安心乘车。”75岁的张国军感谢乘务员张信录为他想得这么细心周到。

“谢谢你引导我们到离车站直梯最近的位置，为看病争取了更多的时间。”旅客姜杰下车前握着乘务员李文哲的手说。

大连至满洲里K2623/4次列车是大连客运段运行地区最北、运行环境最冷的一趟列车，由客运五队值乘。进入11月下旬，哈尔滨至满洲里平均气温达到零下30摄氏度，最低温度达到零下40摄氏度左右。列车全程运行1881千米，运行时长24小时45分。每天列车迎着晨曦从大连始发，途经瓦房店、熊岳城、沈阳、长春、哈尔滨，次日伴着朝阳抵达满洲里站，跨越辽宁省、吉林省、黑龙江省、内蒙古自治区。因为车票价格优惠，很多旅客都选择这趟列车。

列车长吕春林巡视车厢时看到很多旅客都是冬季第一次到哈尔滨、牙克石、满洲里等高寒城市，便组织班组为旅客准备暖贴、手套、冻疮膏、耳包等防寒用品，并逐一对下车旅客做好防寒保暖提示。K2623次列车沿途经常能遇见雨雪天气，吕春林还准备了两台吹风机，方便旅客将衣物吹干。

K2623次列车有很多到熊岳城洗温泉的老年旅客常年往返于熊岳城至海拉尔间，乘务员在席位核对时发现他们大部分年龄都在75岁以上且没有家属陪同。为了保证老年旅客乘车安全，列车长王荣剑总结出“三关注”“四知道”“五主动”温馨服务法，即关注旅客身体状况、关注换乘情况、关注心理需求；知道旅客到站信息、知道旅客服药时间、知道旅客基础病情、知道子女联系方式；主动帮助旅客拿行李、主动为旅客量血压、主动为旅客接热水、主动帮助旅客订餐、主动征求旅客意见。

在哈尔滨至扎赉诺尔西间，有不少患病旅客往返，这些旅客有的是坐轮椅出行，有的是被120医护人员用担架直接送上车。为了方便其上下车和出站，乘务员对列车途经的所有车站直梯位置都一清二楚。