电商平台“仅退款”，薅了谁的羊毛？

大连新闻传媒集团记者 孙霞

2024年新年刚过，“仅退款”的售后规则刚刚出台几天，市民孙平就感受到了电商平台的规则推行力度。由于商家处理拖沓和敷衍引发的一场售后纠纷，最后以平台责令商家“仅退款”告终。

2023年年末的最后几天，淘宝和京东相继更新了平台争议处理规则、售后服务管理规则，其中备受关注的变动为“某些情况下，消费者可以选择仅退款、不退货”。记者了解到，这场看似电商平台间彼此争抢存量用户的战火，也让实体零售感受到更深的寒意。

电商平台快速支持“仅退款”申请

孙平说自己这次“仅退款”经历完全是被逼出来的。“我在淘宝上买的车载卡通挂钩，到货后发现，6个挂钩里面有2个卡通头像都掉了，还有一个也粘得不稳固。”她跟商家反映了这个情况，本来想着对方再给邮2个过来就完事了，但是对方一直比较敷衍，而且每次都是过几个小时甚至一两天才回复，最后一直拖到商品签收了也没协商好。“后来对方说可以给我补偿2元钱，但是必须要我给商品好评。”孙平说，就是这句话激怒了她，想到电商平台最近推出了新的售后条款，她直接申请了“仅退款”，但遭到商家拒绝。后来她申请了平台介入，平台了解了情况后，直接判定“支持您的申请”，并向商家催缴退款。

记者了解到，各大电商平台推出“仅退款”规则后，已经有不少人反馈与商家之间的售后纠纷和“仅退款”申请被平台快速支持。但记者发现，与网络上呼声强烈的平台卖家的一片反对声相比，买家对这项规定的态度似乎更为平静。“如果不是卖家极其敷衍和拖沓的态度，我也不会申请‘仅退款’。”孙平说，毕竟，卖家无论是厂家还是销售商，产品都是有成本的。

“仅退款”=“薅羊毛”？

的确，卖家们反应的激烈程度，要远远高于买家。“在我看来，绝大多数的‘仅退款’申请，无异于薅羊毛！”大连一家做家用小型按摩仪产品的电商卖家秦强告诉记者，就在前几天，他还经历了一次“仅退款”，货款退了，商品也没拿回来。

秦强说，新年之前有个顾客买了一个肩颈按摩仪，到货后反馈说不好用，启动不了。“我们的每个产品出货时都会试好了再发货，所以我们客服觉得可能是用户使用不当，就跟客户沟通说选择退货退款或者把货邮回来我们再发一个都可以。”他告诉记者，此前，一般出现此类售后纠纷，都会按照这个流程退货退款或者换货，自己顶多也就是损失个邮费。但没有想到，这次顾客把东西邮回来之后客服发现产品被拆开过，有零件缺失，所以客服选择拒收。可出乎意料的，买家直接申请“仅退款”，这个申请竟然还被平台支持了。“也就是说，我这个200多元的商品，一分钱都没有收到，货还没影了。从这个角度上看，仅退货就意味着，消费者可以在合理规则范围内‘薅’商家的‘羊毛’。”

在此之前，“仅退款”功能在拼多多存在已久。而淘宝、京东推出新规后，记者从多家大连电商商家了解到，目前，售后咨询和申请“仅退款”的顾客有一定比例的增加。商家普遍反映，多数顾客还是比较体恤商家，收货后出现问题通过合理方式退换货，或者质量有瑕疵时会同意商家给予一定金额的补偿，但确实也有极少数人利用规则来“收割”商家，他们认为，这种局面长期下去将不利于商家的盈利，造成的最终结果就是，商家为了生存不得不整体提升商品价格。“比如，如果‘仅退款’的比例明显上升，我们就必须要考虑将这部分成本平均到商品销售价格中去。”一家服装企业的电商负责人宋霖向记者表示。

被波及的实体商家

1月17日，记者在一家位于中山区的实体服装店里正巧遇见一位顾客与商家的争执。店主向记者解释，考虑到快过年了，店里有一些衣服号不全、一款只剩一两件的，她就做了特价销售。“这几件衣服几乎都是成本价销售的，所以当时无论是在店里的特价品标签上还是给顾客开的收据上，都标明了特价商品如无质量问题不退不换的，可是顾客回去之后觉得穿着不合适，过了好几天又找我来退，还以线上平台现在可以不退货仅退款的规则来对比，我们实在是没办法。”店主白女士告诉记者，实体店有房租、人工、水电等固定成本摆在那，特价商品的成本价销售本身就是赔钱了，就是为了快速清理库存回笼资金，但如果顾客还以这类规则来要求商家，只能造成实体商家更进一步加速衰退。

也有商家表示，为了与不断打出低价牌和售后大招的线上平台抗衡，实体商家目前更需要做好的是对既有顾客群体的维护。通过建立私域流量的顾客群，进行上新预告、复购赠券折让、累计消费积分和权益加持等方式，来增强消费黏性、锁定客户消费。