时时在线！“神探”一样的用“心”服务

大连新闻传媒集团记者张一

节日宅家、出游，通信网络使用体验极其重要，网络通信客户服务作为衔接各服务端口、解决用户通信网络使用中“疑难杂症”的重要岗位，节日期间网络通信客服人员坚守在岗，用“心”服务，保障市民顺心用网、开心过节。

10月5日上午，记者来到位于中山区上海路的中国移动大连分公司客户服务部投诉处理组，房间内十几名工作人员正通过电话和移动通信网络与用户沟通。只见他们一边专业和耐心地回应客户诉求，一边眼疾手快地调出用户使用服务情况、之前的联系记录等，以便迅速找到问题症结并给出最佳解决方案。“有时，我觉得自己像个神探，抽丝剥茧，排除所有不可能去找出问题答案。”刚刚解决完用户诉求的崔晓岚，在接听下一通电话的间隙俏皮地和记者开着玩笑，用户们的问题和需求五花八门，想要找出症结常常需要“推理”。比如有人反映家里宽带不好用，她要逐一排除光猫断电、网线连接错误、接触不良等问题，最后发现只是电视机遥控器电池没电了。“我们会尽量解决用户问题，如果涉及其他部门就协调联系，及时解决用户的通信用网问题。”

崔晓岚已经从事客诉服务工作15年了，客服全年在岗，节假日她几乎都在工作中度过。面对来自线上线下全渠道转接过来的投诉问题，她每天打出六七十通电话，每一通电话都代表一份用户诉求。“节日期间休假的同事增多，个人的业务量都会增加，我最多的时候一天要解决100多个投诉问题。”她说，虽然工作量增多，但作为通信全链条业务服务的坚实后盾，他们必须在岗服务，及时解决用户遇到的问题，保证假期通信用网顺畅，开心过节。正因为她和同事们的用心和专业，收获了用户们的认可和信任。

有一次，一位70多岁的老人，因出国后忘记给自己国内的手机号码交费导致号码停用，很是焦急。崔晓岚了解情况后，积极与她沟通，考虑到老人的年龄和时差问题，她在下班后通过电话和微信视频指导老人线上操作，老人实在不会操作，最后她只能自己跑到营业厅帮其办理业务，复机成功后，老人特别感激。“能帮用户解决问题，让他们通信上网顺心顺意，听到他们一声‘谢谢’‘多亏你呀’，那种满足感是任何事情都无法替代的！”崔晓岚说，这也成为她和同事们精益求精，提供“心”级服务的永动力。