12345热线“三个转变”专啃“硬骨头”

大连新闻传媒集团记者祝福

近日，旅顺口区水师营街道收到12345热线关于“三里桥西巷18号楼下水主管道堵塞”的投诉后，启动应急响应机制，联合三里桥村、水师营街道物业公司2小时内抵达现场，开展联合勘查。确定因生活排污积淤与餐饮油污凝结导致的管网梗阻问题后，立即着手开展应急处置，组织专业清淤队伍连续作业3小时，快速有效解决了诉求问题。同时，水师营街道开展源头治理，对周边10家餐饮及商超、快递点等单位进行宣传教育，督促其做好油污分离处理，实现了“办理一个诉求，解决一类问题”。

近年来，旅顺口区创新开展12345热线“三个转变”改革，从诉求热线小切口着手，推动社会治理创新，群众满意度持续提升。2024年，旅顺口区12345热线累计受理各类民生诉求22000件，诉求满意率达90%。

变“单兵作战”为“协同攻坚”，破解部门壁垒的治理密码。旅顺口区以12345热线平台为中枢神经，横向打通政务督办、纪检监察、司法调解、媒体监督、效能考核五大体系，纵向联动全区41个部门及9个街道，形成“横向到边、纵向到底”的“1+5+N”立体化协同网络。建立“首接负责+会商会办”制度，对跨部门、跨层级的复杂诉求实施“提级办理”，建立“首接单位牵头协调—分管领导联席会议—区委区政府专题调度”三级处置机制和区领导逐级约谈机制。2024年累计召开联席会议7次，解决商圈停车位规划、物业管理等“硬骨头”问题162件。

变“被动应答”为“主动治理”，构建预见性服务新模式。对于“一人多诉”“多人同诉”问题，个案专题对待，科学研判、集中治理、部门协同、提级办理。创新“未诉先办”工作法，延伸服务触角，建立“预警”机制，针对汛期积水、冬季供暖、开学通勤、旺季旅游等规律性诉求提前介入。汛期前加强排水管网清淤、泵站检修；开学季优化公交路线；旅游旺季前，加强旅游基础设施检查，相关投诉量明显降低。

变“程序终结”为“服务延伸”，构建有温度的服务闭环。通过群众反映的一个问题主动探索、解决与之相关的一类问题，提升“12345”政务服务热线发现问题、分析问题的服务决策能力，不断深化治理内涵。旅顺口区以社区为网格单元，推行“网格员+楼长+志愿者”协同机制。近年来，通过“网格微治”，主动发现并解决“楼道堆物”“树木遮光”“小区停车难”等问题2000余件，矛盾纠纷数量明显下降。