把爱心服务送到旅客心坎里

本报讯（大连新闻传媒集团记者金博源）“你好，我第一次坐高铁，我应该怎么办？”“我东西丢了，应该去哪找？”“帮我看下应该去哪乘车，车票是孩子给我买的，我不知道怎么看这个信息。”这些是大连站客运车间的客运员刘伟每天都需要解答上百遍的询问。

今年“十一”假期，大连站又迎来客流高峰，旅游流、探亲流、学生流交织。10月5日，刘伟如往常一般早早来到服务台，耐心为旅客解决各种问题，安抚化解他们焦急的情绪。

今年37岁的刘伟也是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队的一员，2013年，刘伟从售票员转岗成为客运员，如今从事客运服务工作已有13个年头。成为客运员以来，她深受师傅全国劳模刘晓云的影响，接过劳模精神的“接力棒”，秉持“待旅客如亲人”的服务精神，付诸工作的每一天。

工作期间，她收到锦旗29面、表扬信100多封。曾先后荣获全国五一劳动奖章、辽宁省“文明优质诚信服务标兵”、火车头奖章等多项荣誉称号。今年“五一”前夕，刘伟被评为全国劳动模范。

刘伟是一个善于观察，并习惯换位思考的人。她经常收集一些塑料袋、绳索、胶带纸，针线包、螺丝刀等物品，以备旅客不时之需。假期期间，刘伟平均每个班都要解答上百名旅客的询问，往返于候车大厅和站台之间几十趟，步行2万多步是她的工作常态。在很多人眼中，客运员的工作既琐碎又没有什么技术含量，但刘伟却深知，每一个问题的背后，都关乎着旅客这段旅程的顺利与否，甚至影响他们对这座城市的印象。