聚焦群众就医中的“关键小事”

多措并举提升就医体验 让医疗服务更有温度

大连新闻传媒集团记者张丽霞

大连市民最近就医时，可能会发现一些暖心的变化：独自看病的老人，有专业陪诊员全程协助；医院的急诊区域更宽敞高效，抢救能力升级；以往多环节的预约挂号流程，也因为管理者的亲身体验而变得顺畅。这些点点滴滴的改善并非孤立现象，其背后是大连市卫生健康系统今年着力推行的一场系统性服务升级。聚焦群众就医中的“关键小事”，大连市正致力于推动医疗卫生服务向“高峰更高、县域更强、基层更稳、服务更优”的目标迈进。随着一系列有温度、有力度的创新举措陆续落地，市民的就医之路正变得更加便捷、安心，也更有尊严。

暖心陪诊：从“独自面对”到“全程相伴”

对于许多独自就医的老年人、孕妇、行动不便者而言，复杂的就诊流程、智能设备的应用门槛以及身体的不适，常常让就医之路充满焦虑与无助。自11月起，大连市第四人民医院率先推出的规范化便民陪诊服务，如同一股暖流，精准化解了这一群体的现实难题。这项服务并非简单的引导，而是涵盖就诊全流程的“一对一”专属关怀。经验丰富的陪诊护理人员，从患者踏入医院预检分诊处提出需求开始，便提供全程引导、手续代办与暖心陪伴支持。他们协助挂号、缴费，规划最便捷的路线引导至诊室及各检查科室；代为取药、领取检验报告，必要时协助办理入院手续；更在候诊与检查期间，提供心理安慰，并充当患者与医生沟通的桥梁，确保医疗信息准确传递。

今年70岁的王女士感触尤为深切：“孩子工作都忙，不想让他们总请假，但我腿脚不好，手机也用不明白，以前来医院心里直打怵。现在有了四院小护士从头到尾陪着，心一下就踏实了。真是感谢！”朴素的言语道出了这项服务直击痛点的价值。它节省的不仅是患者的时间和精力，更缓解了他们的紧张情绪，减轻了家属的照护负担，体现了医疗系统对社会特殊群体细腻而坚实的人文关怀。患者只需在门诊预检分诊处提出需求，经过快速评估后，即可享受到这项贴心的服务。

扩容增效：急诊中心升级与智慧赋能

急危重症救治是与时间赛跑，急诊能力直接关乎生命安全保障。近日，大连市友谊医院急诊医学中心完成升级扩容并正式启用，这是大连市提升区域急救能力、优化急危重症救治流程的重要一步。此次升级以“空间扩容、流程再造、智慧融合”为核心，改造后，“新急诊”总面积从800平方米扩大至1000平方米，新增面积重点投用于抢救区、输液区及留观区。输液位置从15个大幅增加至40余个，环境显著改善；集抢救与留观功能于一体的大型区域，床位由5张增至13张，极大增强了应对日常高峰及突发公共事件医疗需求的能力，确保急危重症患者能够被及时收治。

更为重要的是，“新急诊”通过智慧赋能实现了救治流程的革命性优化。大连市急救中心在此设立的“院前院内协同救治平台”，依托高速网络，将急诊科、患者、120指挥调度中心与救护车信息紧密关联。救护车还在途中，患者的生命体征、初步诊断等信息已同步至急诊室，医生可提前进行分诊评估并调配救治力量，实现“患者未到、信息先到”的“零时差”衔接，真正意义上做到了“上车即入院”。同时，急诊区域内整合了检查、诊断、治疗、监护功能，为急危重症患者提供一站式闭环管理，大幅缩短了抢救半径和等待时间，为生命赢得了更多宝贵机会。

视角转换：“院长走流程”找痛点

真正的服务改善，源于对患者真实感受的深刻洞察。近期，大连市卫生健康委在全市系统内部署开展了“院长走流程”专项活动，要求各医疗机构负责人真正以患者身份，沉浸式体验从预约、就诊、缴费取药到住院、投诉处理等全流程环节。这场“刀刃向内”的自我革命，旨在直接发现并破解那些影响就医体验的“隐藏关卡”。大连理工大学附属中心医院（大连市中心医院）院长在体验中发现，许多患者特别是老年人，因不熟悉线上预约渠道，仍选择到医院现场排队挂号，导致等候时间过长。针对这一痛点，医院立即在候诊区、电梯口等醒目位置增贴指引海报，并增派导诊人员与志愿者，主动提供指引，现场指导患者使用微信公众号完成挂号与缴费。同时，专门为老年患者制作了写有预约电话的“预约名片”，为其提供方便的电话预约通道。这些举措有效分流了现场挂号人群，显著缩短了患者的等候时间。

据统计，此次活动全市各医院院长共梳理出296个具体问题，涉及流程设计、信息化支持、硬件设施、服务态度、隐私保护等七大方面。市卫生健康委坚持问题导向，建立台账，督促整改。截至目前，222个问题已完成整改，其余74个问题正在积极推进中。这种以“第一视角”深入流程末梢的做法，推动管理决策更加贴近患者实际需求，是从源头优化服务设计、实现精细化管理的重要突破。

持续优化：迈向更高水平的健康服务

从一项项具体的便民措施，到一个个关键科室的能力升级，再到管理层面的视角转换与系统梳理，大连市提升医疗服务水平的实践，呈现出“点、线、面”结合的系统性特征。这些举措紧紧围绕“就诊流程标准化、诊疗行为规范化、医疗服务优质化”的目标，充分运用新手段、新技术、新模式，旨在打通人民群众看病就医的堵点、淤点、难点。

市卫生健康委相关负责人表示，将继续坚持守正创新、问题导向、系统思维，以切实改善人民群众看病就医感受为根本目标，持续梳理优化服务流程。通过构建“家门口的好医院”网络，推动优质医疗资源下沉与均衡布局，最终目的是让每一位市民都能享受到更公平、更高效、更温暖、更优质的医疗卫生服务。这场以患者体验为核心的医疗服务革新，正在滨城大地持续深化，不断书写着更有温度的民生答卷。