管好小区“家务事” 筑牢营商“大环境”

市住建局深入推进全市物业服务集中整治工作

大连新闻传媒集团记者吉存

物业服务是城市治理和社区建设的重要组成部分，直接关系到居民的生活质量和营商环境的“软实力”。良好的物业服务不仅能提升居民幸福感，也能为市场主体创造稳定、有序的经营环境，是优化营商环境的关键一环。2025年以来，市住建局以群众需求为导向，深入推进全市物业服务集中整治工作，多措并举全面优化物业管理，以改革创新为动力，持续完善基层治理体系，全力优化人居与营商环境，用实际行动为群众绘制一幅幸福生活的美好画卷。‌

接件即沟通

提升民生诉求解决效率

改变，源自集中整治。市住建局聚焦物业管理领域乱象，靶向发力，健全制度机制，推动解决一系列群众急难愁盼问题。“在政府的指导下，我们小区选出业委会，聘请自己满意的物业公司，大家的生活终于恢复正常，太高兴了。”金普新区城市首府小区居民张大爷站在自家楼前满脸笑意。自2025年5月下旬起，城市首府小区居民因质疑临时物业服务质量、反对两家物业并存及业委会履职方式，多次投诉，居民意见特别大。面对该小区复杂局面，市住建局、金普新区住建中心和金普新区拥政街道迅速介入，全程跟踪指导，打出一套维护稳定、化解矛盾的“组合拳”。坚持党建引领、依法行政、群众路线和系统思维的有机统一，通过完善业委会选举监督制度、规范物业选聘流程等，构建长效治理机制，赢得居民满意。

当前，我国城市发展进入城市更新的重要时期，物业服务成为与群众打交道的“第一线”。物业行业作为基层治理的重要环节，其服务质量和规范程度直接影响营商环境的优劣。自2025年8月全市群众身边不正之风和腐败问题集中整治推进会启动以来，市纪委监委和市住建局深入落实市委、市政府工作部署，坚持同题共答、靶向施策，牵头组织各地区和有关单位压实责任、创新落实。据12345便民服务热线统计，2025年全市涉物业投诉同比下降26.96%。市住建局以集中整治为契机，协调推动各有关部门共同参与、齐抓共管，一体推进物业服务领域突出问题“查、改、治”，逐步完善制度体系，创新推出“七项机制”，强力推动整治工作落深落实。

甘井子区远洋荣域小区居民李淑珍大娘连连称赞：“用手机反映小区问题，物业和社区的工作人员很快就能解决，真方便。”远洋荣域小区由大连远洋基业物业服务有限公司大连分公司提供物业服务，小区共分8个园区，总户数6931户，体量较大。为精准掌握群众需求、高效解决民生问题，中华路街道华东社区创新搭建微信小程序，构建“民意收集—快速分办—及时反馈—居民监督”的闭环管理体系。居民通过小程序填报诉求后，数据实时同步至在线文档，网格员实现“接件即沟通”，确保诉求第一时间响应。针对物业类问题，明确物业企业专人对接，同步填报解决方案、整改时限及未解决原因，社区网格员全程跟进督办，及时将进展同步至系统并反馈居民；非物业类问题由社区汇总后点对点精准回复。“接件即沟通”实现民情快速收集、高效分办、及时反馈的全流程闭环，有效提升民生诉求解决效率和基层治理精细化水平。

接诉即办

建立投诉分析处理机制

市住建局建立投诉分析处理机制。“接诉即办”方面，公布市区两级物业管理部门及街道物业投诉举报电话119个、电子邮箱108个，快速办结4512件；“未诉先办”方面，社区网格员与物业企业服务管家每日深入小区巡查，发现2000余个问题，通过“及时吹哨、部门报到”，在群众反映、投诉之前，及时予以解决；“闭环转办”方面，对涉及的60余个小区，及时发出日提醒、周通报，实现诉求全流程跟踪。同时，建立督导、通报、调度机制，督导组出动100余人次，对各地区落实情况和40余个小区实施检查督导，提升整治工作质效，推动物业服务融入基层治理。

2025年8月，大有文园社区网格员在履行日常巡查职责过程中，发现步行道台阶存在破损情况，同时注意到小区外围路面铺设的瓷砖部分出现裂痕。网格员随即将问题反映给物业公司。物业公司在接到反馈后迅速响应，立即派出专业维保人员前往现场勘查，并制订系统性的维修计划，启动针对园区内所有台阶、步行道及路面的系统性、拉网式专项排查与整治工作，社区居民对社区和物业赞不绝口。我市建立快速维修机制，市区两级专项整治办公室每日将房屋漏雨、公共部位设备维修等投诉件转至各地区，迅速处理。市住建局发布维修资金使用政策解读及流程图，强化街道人员培训；建立维修资金快速提取机制。全市已完成快速维修347处、推进中28处、列入维修计划219处。

为了推进物业工作实现“早发现、快响应、严管理、实落实”的综合管理机制，我市还建立领导蹲点调研包案机制。街道包案，快速解决，街道负责人包共性问题，社区人员包个性问题，共累计包案200余个小区；区级包案，挂牌解决，区级领导包案投诉量排名靠前的200个小区，目前已有140个小区实现“零投诉”，占比69.65%，同时建立滚动包案机制，逐步全覆盖；市级包案，联合解决，对全市投诉量较高的20个小区进行包案，市住建局、市公安局、市城管局、市市场监管局、市消防救援支队分管领导下沉小区解决投诉问题，实现从“乱象丛生”到“井然有序”的蜕变。

中山区时代广场楼宇高且人员流动大，楼宇内部的疏散通道经常出现堆放杂物等消防安全隐患。住户与物业之间存在“打游击”现象，动态火灾隐患治理工作没有取得实质性进展，居民经常被这类隐患所困扰。属地街道、公安、消防、城管等部门积极联动，第一时间深入现场核查，开展“拉网式”联合整治，全面清理楼道内杂物，切实消除安全隐患。我市逐步建立分级联合执法机制，深入小区开展集中普查，督促物业企业、业主立行立改，实现小区“查、改、治”。“区级巡查”强化精准治理，各地区执法部门开展重点问题联合执法2447人次，发现问题476个，已全部完成整改。建立案件线索转办机制，市公安局立案2起挪用侵占公共收益案，各地区共向纪检监察机关移交涉及公共收益和专项维修资金结算问题线索20个。