大连96677服务不打烊

取消冰冷语音导航 热情人工“在线守岁”

大连新闻传媒集团/大连云记者孟颖

一通通热线，连接着千家万户的民生期盼；一次次坚守，守护着滨城的水润年丰。2月16日除夕当天，记者走进大连市水务集团96677供水服务热线接线大厅，现场感受一线工作人员的坚守与忙碌。现场铃声、键盘声交织，接线员们以24小时不打烊的服务、高效精准的处置，为滨城市民筑牢春节供水保障防线。

“春节是用水高峰，更是服务保障的关键期，集团提前启动了最高等级的应急保障预案，除接线人员正常值班外，应急话务梯队全员待命，7个属地营业分公司、16个维修所每天110人在岗在位，保障居民用水，确保市民的每一个用水诉求都能第一时间接进来、快处置、办到位。”大连市水务集团相关负责人告诉记者，针对春节期间市民最关心的漏水、用水等紧急诉求，集团建立了专属快速处置通道，工单一经发出，维修人员会第一时间赶赴现场，“尤其是除夕这天，老百姓的用水需求容不得半点耽误，我们必须全力以赴。”

在96677接线大厅，记者看到，接线员们一边耐心倾听市民诉求，一边快速在系统上记录、派单、回访，整个流程忙而有序。“您好，这里是大连供水服务热线，请问有什么可以帮您？”标准化的问候语不时响起，当天的忙碌与高效，在一通紧急热线中直观展现。上午9时，西岗区香川街16号用户焦急来电，称家中阀门漏水，担心淹到楼下，206号接线员立即响应，快速记录诉求、精准下达工单至甘井子东部营业分公司春柳维修所，全程无缝衔接。9时20分，维修人员抵达现场，迅速排查故障、确定方案，当即为用户更换DN15阀门，高效完成维修，用户当场在施工票上签字认可。9时45分，接线员主动电话回访，用户再次点赞，称赞维修及时、效率超高，对供水服务十分满意。据了解，除夕当天96677热线接线量136件，面对各类诉求，接线员分类处置：咨询类诉求当场解答、即时办结，报修类诉求直接派单、基层秒接，形成了“接诉即办、闭环处置”的高效链路。

记者了解到，这样的高效服务，源于大连水务集团服务体系的全面升级。自2023年10月供水服务热线升级为“96677”以来，实现业务与服务区域双重全覆盖，33个服务端口让水务服务工单可直达基层三级端口，彻底打破层层转派壁垒。2024年5月，大连市12345热线平台增设水务诉求专家坐席，集团选派业务骨干进驻，让各类涉水诉求处置进一步提速增效。2026年2月，取消96677热线语音导航，用户拨打的电话直接接入人工坐席，使热线服务更加快捷、更接地气、更有温度。

数据显示，2025年大连市全年用水问题有效投诉量下降28.3%，诉求满意率提升至98.08%，稳居公用事业企业前列。从96677热线24小时在线值守，到服务体系升级后的流程优化，再到专席专业支撑、应急机制兜底，大连水务人以“一流水企，一心为民”的服务理念，用高效、暖心的服务，为市民的团圆年保驾护航。