“湾小礼”进群：24小时在线的“数字社工”

2025年2月，新城社区在大连率先探索“AI赋能网格管理”，打造AI网格员“湾小礼”，“住”进50个居民微信群。它具备全天候完成政策解答、工单处理、政策宣传、热点发现四大功能。居民在群里反映“楼道灯不亮”“电梯故障”“垃圾乱堆”，系统自动识别为维修、保洁、保安三类问题，10秒内生成标准化工单，同步推送至物业管家和网格员终端。

“以前在群里反映电梯故障，要等半天才有人回复。现在有事儿只要@湾小礼，马上就有回应，物业管家还会跟踪维修进度。”一位居民说。

“全科社工+AI，实现了全天候响应。”新城社区党委书记、居委会主任董佳颖告诉记者，过去社区治理依赖人力，网格员每天要在群内回复大量咨询，难免有疏漏。现在AI把重复性工作承担起来，社工能腾出精力解决复杂问题。

数据印证了这种变化。“湾小礼”上线一年多以来，工单类服务精准处理楼道照明维修、电梯故障抢修、环境清理等1535件民生诉求，平均办结时间从48小时缩短至12小时。物业投诉量同比下降25.76%。

但个别工作还需要人工确认。记者跟随社区党委副书记冷伟处理一起投诉：有居民把腌酸菜的菜底儿倒在绿化带。AI接单后一分钟就回复“已处理”。冷伟不放心，去现场看，确实清理了。“有这种情况，先处理工单，显示‘已办结’，工作也在同步进行。像这种接单和处理时间间隔较短的，还是得有人去瞅一眼。”他说，这主要是大家事情多，有时物业处理完忘记回复，工单就“挂”在后台，所以会有先结工单同时处理事情，后续会进一步规范流程，让物业在处理结单时同步附上照片，也发到相应网格群里，这样我们和居民都能看到反映的问题已经办结了。

还有26条未回答的问题。记者在系统后台看到一条“在哪里接种麻腮风疫苗”的居民急问，但知识库尚未录入。冷伟解释道：“我们每周都在补，丰富系统知识库，但依然无法完全满足群众诉求。”

谈起“湾小礼”带来的改变，冷伟的一句话让记者印象深刻：“少了很多情绪内耗。”“不少居民反映问题时情绪激动，以前要先做心理建设安抚群众，然后才能处理具体问题，精力和体力消耗太大了。”他说，“现在的工单直接面对问题，效率高，能腾出精力处理更多事情。”

从“人盯人”到“智能治”，技术正在重塑基层治理的逻辑。董佳颖坦言：“AI能处理标准化的诉求，但社区里很多问题是‘非标’的。比如邻里纠纷、家庭矛盾，需要的是面对面沟通，是情感的温度。这些，机器目前还做不到。”